潍坊综合保税区：“即诉即办”高效服务 “未诉先办”为民解忧

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自2020年以来，综合保税区12345政务服务热线办理工作一直处于全市领先位次。建立“即诉即办”机制、开通线上诉求反映平台、免费提供法律援助、“未诉先办”超前服务……综合保税区在政务服务热线工作方面不断探索新方法，开发新思路。

群众满意是热线工作核心标准

自2019年5月《综合保税区政务服务热线管理制度》实施以来，全区12345政务服务热线办理工作迅速扭转局面，将企业和群众满意作为衡量政务服务热线工作的核心标准，提高办理工作质效，群众满意率始终保持很高比例。



综合保税区热线工作人员协调各部门解决农民工工资问题

“我原是综合保税区陆地方舟新能源有限公司的员工，2020年10月份离职，单位拖欠我2020年6月和9月工资，希望企业尽快支付工资。”日前，综合保税区热线部门接到辖区企业职工反映的欠薪诉求。

欠薪既是民生问题，又事关企业发展。接到职工诉求后，综合保税区热线部门和党群工作部立即联系来电职工，详细了解诉求。经调查了解，受疫情影响，陆地方舟公司资金出现问题，致使员工工资发放不到位。

党群工作部和热线部门一致认为，为职工讨到薪水不是解决问题的根本，了解企业困难、帮助企业走出困境，确保欠薪问题不再发生才能“治标又治本”。

针对该企业因疫情原因导致的资金困难，综合保税区党群工作部联合热线部门立即行动，积极协调全区各部门，帮助企业申请贷款，解决企业资金不足的局面，努力恢复生产；举办企业招聘会，解决企业人才短缺难题；对员工工资实施分批次支付方式，缓解企业压力。如此一来，既解决了员工工资问题，又达到了支持企业发展、优化营商环境的“双赢”。收到工资后的职工对处理结果很满意，走出困境的企业也对今后的发展重拾信心。

据综合保税区热线部门工作人员介绍，他们联合其他部门合作处理过的工单有很多。在综合保税区，“人人都是热线人”的工作理念已深入人心，他们的热线部门不是“孤军奋战”，各部门高效协作齐抓共管，让热线办理工作“事半功倍”。

企业吹哨、中心响应、部门报到

去年6月，市12345政务服务热线企业诉求“接诉即办”平台试运行，综合保税区第一时间响应，成立“即诉即办”中心，由专人专岗负责；11月，综合保税区印发《综合保税区建立“即诉即办”工作机制优化营商环境的实施方案》（以下简称方案），为进一步优化营商环境、畅通政企沟通渠道打下基础。

与我市其他区县不同，综合保税区以保税加工、保税物流、货物贸易、服务贸易、虚拟口岸为主业，发挥着扩外贸、引外资、促升级的开放功能平台作用，区内产业园集聚、企业众多，群众诉求主要集中在农民工工资、劳动保障、医疗保障、市场监管等方面。因此，热线工作与营商环境的打造密不可分，热线部门同时肩负着优化营商环境的重任。



综合保税区企业服务中心“即诉即办”窗口

按照方案，“即诉即办”中心由专人7×24小时值守，对市12345政务服务热线平台转派的工单，随时进行接收转办，及时作出响应，真正做到“即诉即办”。各承办单位按时办理工单，确保诉求受理迅速响应、现场核实准确无误、沟通渠道顺畅便捷。

以“企业满意”为目标，综合保税区建立了“企业吹哨、中心回应、部门报到”工作机制，企业的“哨声”在哪儿，热线部门和中心的工作就在哪儿。“我想为企业员工办理社保减员如何操作？”“请问房屋建筑施工企业安全许可证如何办理？”诸如此类的企业诉求，来电人都能在第一时间得到回复，并享受到相关部门的温情服务。同时，综合保税区健全完善综合评估和监督问责等制度，形成“诉求收集、诉求转办、诉求解决、结果回访”的闭环工作体系，确保企业诉求能够当即解决的立即解决，不能当即解决的明确解决时限，推动涉企部门单位管理和服务下沉，快速解决和处理各类企业诉求。

线上线下双轨并行

为将企业、群众诉求解决得又快又好，综合保税区下了不少功夫。

在综合保税区企业服务中心，除常规服务窗口外，还设置有“即诉即办（吐槽找茬）”窗口、法律服务窗口等，企业、群众可在大厅直接反映诉求；定期召开区内企业家座谈会，广泛收集意见建议和问题；实地走访，深入企业一线，面对面问计问需问难。

面对收集的诉求事项，他们按照“咨询即办类”“限时办结类”“长期督办类”快速分类办理。咨询即办类，能当场立即答复的，立即答复；不能当场立即答复的，在10分钟内将问题精准快速派单，相关承办单位收到工单后在20分钟内向来电人进行反馈或对接，30分钟内给予回应。限时办结类，对不能立即答复或即办的诉求事项，纳入限时办结类台账，派发到相关承办单位办理，2个工作日内办结。长期督办类，对不能短期限时办结或需长期推动解决的问题，纳入长期督办类台账，后期进行重点督办。



综合保税区热线办理微信小程序即将上线

接下来，综合保税区将开通微信“小程序”线上诉求反映渠道，预计春节前正式上线，实现热线办理工作线上线下“双轨并行”。他们在官方微信公众号“保税e点通”设置“即诉即办”专栏，并开发“诉求处理电子工单系统”小程序，群众“零跑腿”即可在线反映诉求，投诉、咨询一步到位。在小程序“投诉专区”，用户可在“我要投诉”板块直接填写投诉信息，在“我的投诉”随时随地查看诉求办理过程，并对办理过程作出评价；在“咨询专区”，用户可在线咨询、即时提问，后台工作人员在线解答；用户也可点击“电话咨询”，找到相关部门的服务电话，直接拨打电话咨询。

未诉先办“抢答”群众诉求

“我2017年受雇于潘姓包工头在综合保税区一个楼盘从事外墙保温工作，现拖欠我5万多元工资未支付，要了很多次都不给，希望12345帮忙要回。”对于农民工穆先生的诉求，综合保税区建设管理局和热线部门一同进行了调查。时隔多年，包工头早已不知去向，穆先生的讨薪诉求难度不小。了解到该情况后，热线部门主动向来电人提供法律援助，帮助其运用法律武器讨薪维权。

与此同时，这项讨薪诉求也让综合保税区热线部门找到了接下来的工作方向——如何从源头上减少诉求事项的发生，“未雨绸缪”胜过“被动响应”。他们要推动热线工作从“即诉即办”向“未诉先办”延伸。

下步，综合保税区热线部门将深入到企业、社区，邀请法律工作者举办法律讲座，对企业职工关心的社保、医疗等政策问题，农民工工资等涉及法律的问题，防患于未然。同时，对企业、群众可能面临的问题进行重点关注、重点摸排、重点检查、重点服务，主动捕捉问题隐患，主动了解群众困难，主动查找企业的痛点、难点、堵点，并及时进行预防、规范和解决，“抢答”企业诉求、群众关切，将问题消除在萌芽状态。

从排名垫底到遥遥领先，从“即诉即办”到“未诉先办”，潍坊综合保税区坚持把“群众满意”、“企业满意”作为工作准绳和考核标准，真情呵护群众，真心服务企业，热线办理工作扎扎实实地走好了每一步。

来源：潍坊12345