关助邮爱 关爱有加——海关“12360关助邮爱”对话交流活动侧记

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用邮群众代表在活动现场参与国门生物安全互动游戏。钱坤 摄

五月申城，惠风和畅，暖阳斜照进上海海关所属上海邮局海关沪太路办公区。这里没有都市的喧嚣，唯有邮车穿梭往来、包裹有序流转，奏响国门监管与服务发展的和谐乐章。

5月8日下午，一场别开生面、务实高效的全国海关12360“关助邮爱”对话交流活动如期举行。没有空话套话，不搞程式化汇报，取而代之的是展厅里的生动科普、作业区的实地观摩、会议室里的坦诚互动，以“零距离”沟通架起连心桥，让政务服务更有温度、更具质感。

这场活动，正是海关总署深入开展树立和践行正确政绩观学习教育，认真贯彻落实国务院关于开展“高效办成一件事”重点事项“回头看”部署要求，持续优化海关政务服务效能的一次生动实践。

走进一线：国门监管从“幕后”走向“台前”

下午2时30分，参加此次活动的企业群众代表走进“防范外来物种入侵成果展厅”。方寸展台，件件展品背后都有守护国门安全的动人故事。

“这个蚂蚁虽小，可是上过热搜的。”上海邮局海关关员指着展柜里的野蛮收获蚁介绍，一批进境邮包中曾查获了406根试管，每根里都有一只活蚂蚁。有人出于猎奇从国外网购这种蚂蚁当作宠物饲养，却忽视其潜在生态风险。“没有天敌制约，一旦扩散蔓延，将严重破坏本土生态平衡。”代表们凝神倾听、驻足细看，对国门生物安全的重要性有了更直观的认识。

从蛇、蜈蚣、蜘蛛等“异宠”，到夹藏在书页间的植物种子，伪装成铅笔的“种子铅笔”，每一件截获物品，都是海关关员火眼金睛、严守国门的有力见证。“这种蜗牛看似普通，危害真有这么大吗？”面对询问，关员耐心解答：森林葱蜗牛啃食果蔬叶片，极易影响农业生产。精准科普让大家频频点头。

移步进口邮件待验区，X光机高速运转、图像实时呈现，关员现场演示如何在几秒内精准判断邮包内容物。典型案例分享环节，查获仿真枪、精神药品、大麻成分毒品等过程被一一还原。“我们的机检跟地铁安检性质类似，但检查内容更广、难度更高，不仅要看像不像，还要观察合不合理。”现场关员的话语，道出了进出境邮件监管的专业坚守与责任担当。

数字赋能：让数据多跑路 群众少跑腿

民有所呼，我有所应。2025年7月1日，“进出境邮件通关一站式”办理平台在全国推广应用。平台整合“掌上海关”、微信小程序等6个线上办理入口，群众在任意一个端口完成实名注册登录后，都能免费办理相关业务，真正实现进出境邮件掌上通关、一网通办。

数据见证实效。平台推广应用至今，群众通过线上平台办理的进境邮件约150万单，单个邮件线上办理平均通关时长较线下节约5小时以上，每单平均节省费用近30元。“上个月我有一个邮件包裹，只花了10分钟。”观察员代表算起便民账，以前需要跑好几趟的退运、税费复核，如今动动手指就能完成。更让他惊喜的是平台的“税费试算”功能，买手办时价格有波动，多交了税后期还能申请复核退税。

与线上平台同频共振的，是海关12360热线的暖心守护。“我们12360坚持人工接听，不设多层语音菜单，群众来电必有真人回应、真心解答。”这句郑重承诺，打动现场每一位代表。自2012年正式全线开通以来，12360热线已经成为企业通关的“贴心顾问”、群众办事的“便民桥梁”、海关便民利企的“金字招牌”。目前日均接听群众来电4000个，政策咨询、通关求助、投诉举报等诉求件件有回音。特别值得一提的是，海关通过梳理群众来电中的共性问题，查找短板、优化服务，实现“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”。

直面问题：把“金点子”转化为“金钥匙”

“欢迎多提意见、多讲诉求，我们现场接单、现场回应、马上就办。”交流伊始，开门见山地表态，定下求真务实的基调。

“我母亲收到需要申报的包裹，但她不会用智能手机怎么办？”代表提出的“数字鸿沟”问题，直击痛点。现场答复清晰有力：首先，平台继承了“掌上海关”APP的适老化功能，支持语音导航、界面放大等。其次，可以由子女协助老人办理；如仍有困难，可以拨打海关12360热线或属地海关的便民电话求助。

“税款有疑问，平台能复核吗？”“高峰期卡顿怎么办？”“在平台上上传身份证等个人信息是否安全？”……代表们接连发问，聚焦办事堵点难点。海关工作人员不回避、不敷衍，逐一细致解答、逐项明确举措，以“民有所呼、我有所应”的实际行动，践行“群众你说我马上干”的服务理念。

活动现场，10名海关政务服务“体验官”和12360热线特邀观察员获颁聘书。他们将成为海关服务的“测试员”、政策落地的“监督员”、民心民意的“传声筒”，助力海关政务服务持续改进提升。

“这个平台最大的好处，是打开了沟通之门。让普通用户的声音被听见、被重视、被采纳。”体验官宋亚平的感言，道出群众最真切的获得感。

为民造福是最大政绩。从敞开大门听民意，到数字赋能惠民生，从直面问题解民忧，到闭环管理提质效，海关把“问题清单”变为“服务清单”，把“需求清单”化为“落实清单”，在每一次热线接听、每一单通关办理、每一次服务优化中，生动诠释“人民海关为人民”的初心使命。

民之所望，政之所向。海关总署将坚持把“关系群众切身利益的小事，当作工作中的大事”，积极运用“互联网+政务服务”模式，切实让群众办理邮件通关业务更省心、更便捷、更实惠。

转载自“12360服务订阅号”